Rispondere alle recensioni è parte della comunicazione dello studio: chi legge valuta non solo il giudizio dei pazienti, ma anche il modo in cui lo studio risponde. Una risposta professionale rafforza la fiducia; una risposta assente o polemica la indebolisce.
Alle recensioni positive: ringraziare senza copiare
Ringraziate sempre, con frasi brevi e personali. Evitate risposte identiche copiate sotto ogni recensione: si nota e comunica disattenzione.
"Grazie per le sue parole, siamo contenti che si sia trovata bene. La aspettiamo per il prossimo controllo."
Alle recensioni negative: calma, educazione, nessun dettaglio clinico
La regola fondamentale: mai discutere il caso clinico in pubblico e mai confermare che la persona sia stata vostra paziente. La riservatezza sanitaria vale anche nelle risposte online.
Una buona risposta a una critica: ringrazia per la segnalazione, esprime dispiacere per l'esperienza percepita, invita a contattare lo studio direttamente per approfondire.
"Ci dispiace che l'esperienza non sia stata all'altezza delle aspettative. Ci teniamo a capire meglio: ci contatti pure direttamente in studio, saremo lieti di ascoltarla."
Tempi e toni
Rispondete entro pochi giorni, con tono cortese e istituzionale. Non rispondete mai a caldo: se una recensione vi ha colpito, aspettate qualche ora prima di scrivere.
Per le recensioni che ritenete false o diffamatorie, usate gli strumenti di segnalazione della piattaforma, documentando tutto.
L'AI può aiutare a preparare le bozze
Strumenti come ChatGPT possono aiutare la segreteria a preparare bozze di risposta con il tono giusto, partendo dalle linee guida dello studio. La verifica finale resta sempre umana, soprattutto per le recensioni critiche.
In Spark AI Dental dedichiamo una parte del percorso proprio a questo: costruire risposte tipo approvate dallo studio, pronte da adattare al caso specifico.
Scopri Spark AI Dental
Formazione personalizzata di 6 ore per utilizzare l'intelligenza artificiale nella comunicazione e nel marketing del tuo studio.