Si versano fiumi d’inchiostro sull’importanza della brand reputation ma come si costruisce e gestisce davvero online? Feedback, commenti, opinioni e recensioni sul web sono i pilastri della reputazione di un’impresa. Indubbiamente, ottenere un livello consistente di recensioni positive spinge l’azienda ad impegnarsi molto, a dare il massimo, sempre di più, in quanto cresce l’aspettativa dei clienti o potenziali clienti. Bisogna garantire standard sempre più elevati per evitare che un’errata percezione del prodotto o del servizio generi recensioni negative.
Recensioni positive e negative, accumulandosi nel tempo, decidono la media delle stelle, l’ago della bilancia per la web reputation. Quale delle due risulta più efficace per aumentare il fatturato e la clientela? Influisce di più sul destino dell’azienda una recensione negativa o positiva? La risposta non è così scontata come si può pensare.
Recensioni positive e negative: dove pende l’ago della bilancia?
L’attenzione che un’azienda dedica alle recensioni unita ad una buona promozione sui social con contenuti originali influisce positivamente sulle vendite, tende a far crescere il fatturato. Le recensioni online rappresentano una grande risorsa ed hanno fatto la fortuna di molti brand che ci hanno creduto perché vengono utilizzate come metro di giudizio dagli utenti.
Poter contare su una reputazione web a 5 stelle è il sogno di tutti: la visibilità online cresce e tutto questo porta ad un aumento dei clienti non solo in termini quantitativi ma anche qualitativi (ad esempio, la possibilità di accogliere personaggi famosi per un ristorante o un locale). Il problema è mantenere alti gli standard per non deludere le aspettative dei clienti. Il problema è anche un altro a cui pochi pensano. Le recensioni positive alimentano il nostro ego e rischiano di farci adagiare sugli allori, mentre le recensioni negative fanno aumentare il nostro fatturato perché spingono l’azienda a migliorare, a non ripetere errori, a fornire consigli su come perfezionare l’attività, a soddisfare i clienti più esigenti.
Recensioni negative: cattiva pubblicità o aumento del fatturato?
Uno studio condotto nel 2012 da Alan T. Sorensen ha dimostrato, per la prima volta, che in certi casi una recensione negativa non equivale a cattiva pubblicità perché può aiutare a conoscere meglio un brand e non funziona necessariamente da freno per il fatturato. In particolare, per i marchi sconosciuti, è preferibile far correre recensioni negative anziché (come sempre succede) pensare di eliminare al più presto la cattiva pubblicità. Non è la tattica migliore: secondo la ricerca di Sorensen sfruttare recensioni controverse può tornare utile, può aumentare la visibilità e l’attenzione degli utenti.
La maggiore attenzione da parte dei consumatori potrebbe stimolare un dialogo con i clienti e far aumentare tanto il riconoscimento del marchio quanto il fatturato. Oltretutto, sono sempre più numerosi gli utenti che si dichiarano diffidenti se non trovano nessun commento negativo tra le recensioni di un’azienda.
Nel corso degli anni, le recensioni si sono trasformate in qualcosa di più del semplice commento: sono un valore aggiunto, amiche dell’interazione. Non puoi limitare, ignorare e controllare i feedback dei clienti: ciò che puoi fare è sfruttarli in modo intelligente, a tuo favore. Una buona reputazione sul web, del resto, fa rima con trasparenza.
La critica costruttiva vince sul commento positivo
Si verifica un’inversione di tendenza. I consumatori sul web sono maturati, non si fidano di ciò che leggono online, vogliono approfondire, scoprire cosa non va, guardare in faccia la realtà. Ecco perché le recensioni negative piacciono: sono reali, attendibili, fanno scoprire più da vicino il prodotto o servizio, hanno il sapore inconfondibile della verità. Hanno una loro forza e possono davvero far aumentare le vendite se ben gestite. Grazie all’interazione con il cliente che chiede spiegazioni, puoi sfruttare il contatto per far conoscere meglio ciò che offri e migliorare perfino la tua credibilità.
L’attenzione di un potenziale cliente per il tuo brand può crescere grazie ad una recensione negativa pronta a trasformarsi in una critica costruttiva. Tutto dipende da come saprai rispondergli quando busserà per chiederti chiarimenti sul prodotto o servizio. L’importante è rispondere sempre dimostrando gentilezza, disponibilità, correttezza, trasparenza. Una risposta azzeccata può stravolgere completamente l’opinione di un utente. Spesso, lamentele e insoddisfazioni sono soggettive: la particolare funzione di un elettrodomestico essenziale per una persona potrebbe risultare del tutto superflua per un’altra.
Le recensioni negative oggi non infastidiscono, bensì stimolano la discussione. Possono funzionare per aumentare il fatturato se saprai gestirle oppure no.
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